Att höra eller lyssna på kunden

Det en kund eller användare säger sig vilja ha är inte alltid vad hon/han egentligen behöver. Ofta ligger det ett underliggande behov av något annat, ett resultat eller en effekt. Men det är sällan detta som en användare kommunicerar. Istället är det ett utkast till deras idé om en lösning för att nå till den effekten. Hur ska man då lyssna på en kund? Hur ska man förstå behovet?

Albert på Union Square Ventures påpekar hur svårt det är att lyssna på kunder och diskuterar hur man kan bygga in kundlyssnande i sin övergripande företagsstrategi. Han hänvisar till Mark Hurst på Good Experience som skriver mycket utförligt om goda användarupplevelser. Han exemplifierar med en studie från casinon i Las Vegas

”So the customer experience is really important: what games do customers want to play? What sounds will they best respond to? What physical interface is easiest to use? (Turns out push buttons are much easier than pull-handles.) By constantly studying customers and delivering what they want – in the short term, at least – the industry continually pursues a faster time to extinction.”

(”Extinction” i exemplet ovan står för något positivt då det innebär att spelarens plånbok är tom.)

Om du har fler exempel på hur man lyssnar på kunden, maila mig.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *