Vad jag menar med konverserande UI

Kund: Hej, jag tänkte köpa en diskmaskin.
Butiksbiträde: Välkommen, har du tänkt dig någon speciell?
Kund: Nej, men den får inte vara för dyr.
Butiksbiträde: Hur mycket tänker du att den får kosta?
Kund: 4000–5000 kr kanske?
Butiksbiträde: OK, här har vi ett urval av maskiner. Vi har den här Miele-maskinen på Rea just nu. Vad tror du om den?
Kund: helt ärligt ser de likadana ut allihopa. Vad är det för speciellt med den här?
Butiksbiträde: I sin prisklass så är det den mest energieffektiva maskinen på marknaden och den är väldigt tyst.
Kund: Ok, jag gillar att den är energisnål. Vi är två vuxna och fem barn hemma, så vi diskar en del!
Butiksbiträde: Oj, då skulle jag nästan rekommendra den här modellen från Whirpool istället. Den är lika energisnål men rymmer dubbelt så mycket. Priset är dock 5990:-
Kund: Så den är egentligen ännu mer energisnål eftersom jag inte behöver diska lika ofta?
Butiksbiträde: Det stämmer. 
Kund: Hmm, kanske. Jag är inte helt övertygad. 
Butiksbiträde: Just den här maskinen fick bäst i test av Råd och rön nyligen och är en av de maskiner som våra kunder är mest nöjd med i våra kundundersökningar.
Kund: Det låter ju kanon. tack.
Butiksbiträde: Vill du ha en särskild försäkring till maskinen så du slipper självrisk om det skulle hända något?
Kund: Vad kostar det. 
Butiksbiträde: 190 kr. 
Kund: Det tar vi.
Butiksbiträde: Vill du ta med dig maskinen nu eller ska vi köra hem och installera den hos dig på fredag? Vi kan ta med oss din gamla trasiga maskin också så slipper du åka till miljöstation.
Kund: Det låter verkligen toppen. Vad kostar det?
Butiksbiträde: 300kr
Kund: Kör på det. 
Butiksbiträde: Om det inte var något mer så går vi till kassan och slutför köpet. 
Kund: Yes!

Tänk dig en e-handel som fungerar lika smidigt som konversationen ovan; som svarar intuitivt på alla frågor och som möter alla rädslor som kunden har — ett konverserande User Interface.

Det krävs ingen AI-lösning, eller en kundtjänstchatt för den delen, för att få samma effekt som ovan på en sajt eller app. Ett bra test är att du undersöker konversationen i ett formulär du har på din sida. Det kan vara kassan, ett signup-formulär eller något annat. Testa att läsa upp formuläret högt. Känns det tydligt? Personligt? Kul? Hur skulle samma upplevelse vara om en person som jobbade hos dig berättade för användaren vad som skulle fyllas i samt svarade på alla eventuella frågor om varför ni behöver just den informationen? Jag gissar: ganska annorlunda. Detta är inte min idé utan ett ganska klassiskt exempel på hur man kan göra en egenkontroll av sin egen användarupplevelse.

I ett bra gränssnitt sker konversationen i kundens huvud och det är upp till oss som designar upplevelsen att se till att den möter alla förväntningar eller överträffar dem.

There are no websites, there’s just messaging

Matt Webb påpekar detta apropå en artikel om hur appar och tjänster utvecklas i Kina. Jag tror att vi bara sett början på hur produkter och upplevelser designas kring att det gäller att förstå den yttre och inre konversationen hos en kund och dess omgivning.

###

Denna post är nummer 11 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.