Författare: Björn Fant

Tack för en fantastisk mängd frågor från er läsare om E-handel i vår AMA. Här kommer svaren och frågorna!

Hur långsiktiga ni är, eller om det finns utrymme för snabba förändringar, avseende marknads- och kampanjplanering.

Vi har våra långsiktiga strategier, men vi är väldigt lättrörliga och taktiska. Om en konkurrent gör en kampanj kan vi svara inom en dag på det. Om det är något som händer i världen kan vi använda det med kort varsel också. Strategin ligger mer i vilka kanaler och frekvenser vi generellt använder för marknadsarbete.

Använder ni som storföretag exempelvis Googles öppna programvaror (ex Google Analytics), eller är ni noggranna med att hålla denna data innanför företagets gränser och ni istället köper in/ hyr dessa tjänster.

Vi använder oss bland annat av Googles produkter för att få grundläggade data om våra besök på sajterna och marknadsföra våra tjänster. Det är en bra måttstock som alla kan relatera till. Sen har vi andra verktyg också.

Ligger webbutikerna på egna servers eller använder ni en underleverantör? Desamma när de gäller tekniker, har ni egna tekniker eller köper ni in denna tjänst? För övrigt ett väldigt bra initiativ.

Tack. Vi har webbutikerna på egna servrar, men som driftas av en underleverantör. All utveckling sker inhouse och Trettis plattform är byggd av oss. Vi har ett affärssystem i botten som är en Microsoft-produkt vilket ger en stabil grund till processer som alla olika avdelningar på bolaget använder. De andra bolagen på Qliro Group har egna plattformar för webbutiker, som i vissa fall är egenutvecklade och andra fall bygger på någon befintlig lösning som de vidareutvecklat.

Jag undrar hur aktivt ni arbetar med omvärldsanalys och om det är inom några spec områden ni lägger fokus på det?

Vi arbetar aktivt med omvärldsanalys när det gäller produkttrender, konkurrensanalys och marknadsanalys.

Vilka kompetenser har ni inhouse och vilka föredrar ni att köpa in? Och varför? Jag tänker t.ex. på SEO, UX, analys, traditionell reklam, kod osv.

Oj, svår fråga. Vi har det mesta inhouse. Jag har svårt för att ta in konsulter för centrala roller som blir ovärderliga för bolaget. Men vi har en del långsiktiga samarbeten med en del konsulter för förvaltning av affärssystem, ekonomi och marknadsarbete.

Hur ser ni på användandet av big data och machine learning i er ehandel?

Det finns mycket smarta lösningar som kan förbättra både kundupplevelse och interna processer och vi använder givetvis våra KPI:er baserade på vår data för att ta affärsbeslut.

Jag har en undring om Trettis sortimentstrategi, fokuserar ni mest på fördjupning inom de kategorier ni för eller breddning mot nya kategorier och i så fall mot vad?

Vad är något jag tyvärr inte kan avslöja, men jag kan säga att det alltid är en del av vår strategi att titta på båda två.

Vad har varit största utmaningen när ni började projektet med den nya webben?

Det finns många utmaningar som jag avhandlat på den här bloggen, men störst utmaning har nog varit att hitta en riktigt vass person som kan förstå både e-handel, frontend-utveckling och UX-design. Det behövdes för att göra något unikt med Tretti.

Vad är er största skräck (på riktigt)?

Som alla handlare: Att göra fel analys och köpa på sig en massa saker som ingen kund vill köpa. För mig personligan är det att lansera en sajt som konverterar mycket sämre än den vi har nu, utan att jag förstår varför.

Hur viktigt tycker du att det är med A/B-tester och CRO? Jag vet att ni och dom flesta stora bolag gör detta kontinuerligt men vad är din uppfattning? Vad anser du är grunden till en hög konvertering?

Jag tycker att det är väldigt viktigt med att aktivt jobba med konvertering. Jag är väldigt datadriven och KPI-fokuserad. Vi har en testbacklog med tester. Många av dem kommer från att en extern partner gjorde en konverteringsanalys på oss i höstas. Grunden till en hög konvertering tror jag är att ha en kontinuerlig testprocess och att man inte bara skjuter från höften lite då och då. Många av testen kommer inte visa någonting eller en försämring, så det är viktigt att ha ett flöde och en process för kontinuerlig förbättring så man fångar vinster.

Vad ser du som nästa stora produkt i den ständiga utvecklingen av verktyg för e-handlare?

Oj, verkligen svår fråga, men jag tror verkligen fler startups skulle kunna hjälpa e-handlare med returhanteringen.

Hur mycket vet ni om besökaren (GA?) och hur mycket vågar ni använda automatiserat och personifierat? Och vad funkar bäst? Är det pang-på-sälj med chat, on Exit intent, lämnade varukorgsmejl o mejl? Eller är det att optimera och skräddarsyköpen med tips, vad andra har köpt mm.

Det mesta som vi gör sker på sajten: Liknande produkter och tillbehör hjälper kunden att välja. Breda email fungerar fortfarande väldigt bra. Vi jobbar segmenterat en del, så länge det håller en tillräckligt hög volym av kunder för att det ska vara värt att skapa content för det. Vi kör ingen säljchat, men det är inte omöjligt att vi ska börja med det. Exit intent-popuper är inget vi kör med i dagsläget.

Hur driver ni bäst vettig trafik till sidan och har ni upparbetad arbetsprocess för det?

Ja vi har en väldigt strömlinjeformad process för det. En cocktail av PPC, affiliates och prisjämförelsesajter som vi mäter på nära håll.

Hur uppsäljer ni?

Mycket tillbehörsförsäljning som vi pushar för när kunder lägger varor i varukorgen. En del andra bolag jobbar framgångsrikt med olika externa tjänster för produktrekommendationer.

Hur stor del av era order kommer från instagrampushar?

Noll. :) Men Gymgrossisten och Nelly arbetar aktivt på Instagram. Jag har tyvärr ingen publik data jag kan dela.

Kan du beskriva hur er förvaltningsprocess runt webbplatserna ser ut? Det skulle vara kul att veta hur ni jobbar med kontinuerlig utveckling av era sajter.

Vi jobbar kontinuerligt med underhåll av gamla kodbaser och refactoring. Trettis sajt har några år på nacken. Den är i bra form men kräver att vi optimerar gamla funktioner och tar bort oanvänd kod. Vi har ingen uttalad KPI på detta, men vi jobbar agilt i sprintar och har oftast med ett inslag av refactoring i varje sprint.

Har ni alltid haft one-page-checkout på Tretti.se, eller har ni testat er fram till det?

Ja, Tretti har alltid haft detta för att minimera antalet klick.

Hur jobbar ni med att få kunder att komma tillbaka? Fungerar triggermails eller finns det andra knep att ta till?

Bra kampanjer är vårt bästa incitament. För att fånga besökare så jobbar vi med retargeting-annonsering. Trigger emails är något vi gör väldigt lite idag, men det lilla jag ser fungerar bra. Jag är personligen en fan av system med drip campaigns etc.

Vilka arbetsroller finns i ett större E-handelsbolag som Tretti?

Det skiljer sig lite mellan bolagen. Gemensamma roller som alla har är kundservice, ekonomer (betalningar samt leverantörsfakturor), business controller samt inköpare uppdelat på produktkategorier. IT-avdelningarna skiljer sig lite mellan Qliro Groups bolag men har primärt programmerare och sysadmins. På sälj/marknadssidan finns det ansvariga för kundanskaffning (köpa trafik) och lite olika roller mellan bolagen som arbetar med varumärke, sociala medier samt sälj och kampanjer. En del bolag i Qliro Group har ansvariga programmerare på marknadsavdelningen som jobbar med konvertering. Hos oss på Tretti ligger det primärt hos IT.

Hur många är ni som jobbar med E-handel på Tretti?

Förra året vad vi ca 60 personer heltid plus en del konsulter.

Ligger ditt fokus som CTO mer på stabil drift eller att möjliggöra nya köpupplevelser genom att vidareutveckla plattformar för att kunna vara konkurrenskraftig?

Mitt fokus ligger primärt på att se till att IT kan stödja organisationen och kunderna på bästa sätt. Det innebär att förstå alla processer som övriga avdelningar har och se hur de kan förbättras med IT. För att göra det lite mer konkret så är jag inte och meckar med servrar eller programmerar, men förhandlar med leverantörer, prioriterar projekt, leder arbete med ny sajt och samlar in behov från organisationen. Att skapa underverk med kod lämnar jag till mitt team.

Hur ser ni på framtiden för “conversational commerce” som sägs vara den stora trenden inom e-handel 2016?

Det är hett med messaging-appar och andra kommunikationsplattformar, men det verkar inte vara någon som riktigt knäckt frågan hur man får in affären. Att kundservice jobbar mindre med email kommer vi absolut se mer av. Jag gillar även hur Slack och Facebook har öppnat upp sina lösningar för tredjepartsprodukter att delta i konversationerna. Vi är fler bolag som håller koll på heta nya kanaler och byter erfarenheter internt. Om detta är den stora trenden för 2016, får vi se.

—

Tack för frågor till : Tobias Lundqvist, Emil Axelsson, Per Blomqvist, Felix Langlet, Daniel Strömberg, Niclas Heurlin, Joakim Rosén, Bure Noreus, Alexander Jovan Paskota, Johanna Hettman, Magnus Fäldt, Hans Edlund, Fredrik Hjort, Henrik Baecklund, Jesper Petersson, Peter Rosdahl, Karl Olofsson, Anders Andersson, Björn Andersson

Hoppas jag inte glömt någon!

Hej alla läsare. Det är verkligen superkul att se hur många som följer vår sajtresa och mina reflektioner om e-handel. Tack också för alla varma ord och pepp på mail och Twitter!

Nu tänkte jag prova något annorlunda för att ge tillbaka. Eftersom jag sitter i Sveriges största e-handelskoncern Qliro Group finns det en hel del smarta personer här som jag kan fråga om deras grymma resor inom e-handel.

Så. ASK ME ANYTHING om e-handel! Kan jag inte svara själv ska jag leta rätt på bra folk som kan svara. Jag tar frågor hela fredagen idag och postar ett inlägg med frågor och svar nästa vecka. Skriv

Lite brasklappar för denna AMA dock

• Jag kan inte svara på frågor som kan vara s.k. kurspåverkande för Qliro Groups aktie.
• Jag kan inte fixa rabatt på grejer.
• Jag har ingen aning om vad ”felkod 14″ betyder på din diskmaskin.

Go!

###

Denna post är nummer 35 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.