Blogg100 | Fantblog

mars 24, 2016

Våga ta bort eller betala räntan

”Om du får lägga till en sak på sajten vad skulle det vara?” Vem som helst kan svara på det i din organisation. Men motsatsen kan vara minst lika viktig: ”Vad är en sak som vi kan ta bort på sajten?”. Den är tuffare att svara på och möts ofta av argumentet ”Vi vet inte hur det påverkar försäljningen!”. Förmågan att lägga till är mänsklig. Att bygga är framgång och att skära bort är ett kliv bakåt. Det är få som förstår och fokuserar på förändringen i sig som en framgång.

Jag var inne på trovärdigheten i ett tidigare inlägg; att bygga upp en sajt och ett varumärke är en ständig kamp för trovärdighet, men när man är en etablerad aktör är det andra mål som gäller. En sajt är en levande produkt. Det som funkar idag kanske inte funkar imorgon. Det vi bygger idag kan vi behöva slänga imorgon. Att ha ett system som är lätt att sköta och anpassa är superviktigt för att kunna springa snabbt.

I IT-världen pratar vi om ”teknisk skuld”, att bygga en koloss till system som är svår att ändra, svår att ta bort och svår att arbeta med. Alla system har teknisk skuld i större eller mindre omfattning men det är förmågan att hantera det som skiljer de snabba från de långsamma. Det är ok att bygga på med lite teknisk skuld under ett prototyparbete där man vill testa en ide, men var medveten om att ju mer du måste ändra i systemet innan du hittar rätt, desto mer teknisk skuld behöver du lägga tid på att korrigera sen.

Teknisk skuld uppstår även i sajter som vår där vi lägger till nya features, säljargument, content partners m.m. Ett system är som ett hem. Det är lätt att lägga till prylar men du glömmer lätt att du måste ta hand om dem, se till att de inte ligger i vägen för andra prylar och städa någon gång ibland för att det är rörigt. Värst är det med prylarna man inte kommer ihåg varför man skaffade eller vad de används till. Teknisk skuld är just en skuld. Antingen betalar man ränta eller så amorterar man med jämna mellanrum.

Ju mindre komplext ett system är desto lättare är det att springa snabbt.

###

Denna post är nummer 23 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 22, 2016

Att sajten säljer produkter olika baserat på kunden

Four buyer types http://marketingland.com/sell-competitive-buyer-124860

Trettis produktutbud är väldigt varierande. Vi säljer allt från bastudörrar till diskmaskiner och kaffebryggare till yogamattor. Vi lockar till oss en massa olika typer av kunder som shoppar på väldigt olika sätt. Kunderna i sig är olika, vilket de fyra köpartyperna i bilden ovan visar, men man handlar också olika beroende på produkt. En del kräver lite mer analys och jämförande. Andra är mer spontana. Därför experimenterar vi med att produkter presenteras på olika sätt baserat på hur kunden resonerar för olika produkter

Som ett första utkast tittar vi på att fokusera produkter på design och funktion.

Designprodukter har mycket fokus på hur den ser ut, varumärke, färg och social bekräftelse från andra köpare. Exempel kan vara en Nespresso-maskin, Fitbit-armband eller Kitchen Aid köksmaskin. Vi vill presentera den med mycket bilder och story framför features.

För funktion vill göra det lätt för kunden att förstå teknisk data och vad som är speciellt med just denna maskin framför en annan i ungefär samma prisklass. Alla som försökt köpa en diskmaskin någon gång vet vad jag pratar om. Det är många parametrar att jämföra, men endast några få som man faktiskt bryr sig om. Man vill gärna få bekräftelse på att man valt rätt så det är fokus när vi presenterar dessa produkter.

Vi funderar i dessa banor både när det gäller kategorilistor och enskilda produktsidor. Alla produkter har samma information, men det är presentationen som skiljer. Vi får se hur långt vi hinner i version 1 och hur mycket vi itererar på detta. Tipsa gärna om ni hört någon annan som gjort något liknande.

###

Denna post är nummer 21 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 21, 2016

Varför returhantering är en bortglömd miljardmarknad

Returer, bara man nämner ordet så ryggar e-handlare tillbaka. Detta är ett av de största problemen för affären man kan ha. Sïmon Saneback skrev nyligen en bra analys av problematiken och den bortglömda miljardmarknaden. Den trendiga logistiktermen last mile blir således first mile när man pratar returer.

Problemet med returer är mångbottnat. Det finns den logiska anledningen till att en kund lämnar något i retur: produkten gick sönder under leveransen eller fick fel vara. Det händer och det bästa man kan göra åt saken är att försöka packa smartare och jobba tillsammans med speditören.

Sen har vi det andra stora; Kunden ångrar sig. Det finns en utbredd kultur och juridiska ramverk som låter en konsument skicka tillbaka nästan vad som helst. Fraktfria returer har börjat etablera sig som ett försäljningsargument hos flera e-handlare, framförallt inom mode. Standard är att kunden beställer hem ett gäng olika plagg, testar och skickar tillbaka majoriteten, en provhytt i hemmet. Min högst personliga åsikt är att detta är vår tids “slit-och-släng”-sjukdom. Den bidrar till en sämre miljö och ett berg av slaskvaror som bara byggs på och inte bidrar till någonting.

Jag hoppas att det kommer fler startups som satsar på att minimera returer. Det finns tydliga fördelar för e-handlare. Returer är onödigt komplexa och kunder som upplever att returer fungerar smärtfritt har större benägenhet att handla igen.

Redan nu finns det ju tjänster för att hitta rätt storlek innan kunden köper. Det är ett steg i rätt riktning, när de funkar. Den stora möjligheten ligger dock i logistiken eftersom det är en komplex process där kunden kan göra på många olika sätt. Jag hoppas exempelvis kunna se bättre tracking och uppsamling för returer och att de samkörs tillbaka till lager.

Den som kläcker idéer inom detta med hjälp av tech vill jag gärna prata med. Jag kanske till och med investerar själv!

###

Denna post är nummer 20i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 21, 2016

Varför alla vill göra Marketing Automation men ingen fattar hur

Tänk dig en kund som kommer in på din sajt av en slump och hittar en kaffebryggare som hon är milt intresserade av. Hon är på väg att lämna sajten när en popup dyker upp. “Vill du ha vårt nyhetsbrev? Du får 10% rabatt på ditt första köp!”. Givetvis skriver hon upp sig.

En vecka senare besöker hon Facebook och får en annons för kaffebryggaren. Hon minns den och sitt erbjudande om 10%. Givetvis surfar hon in via annonsen, köper kaffebryggaren med 10% rabatt och är inne i kundsystemet.

Nu ligger hon i en stadig slinga av olika mail som triggas baserat på hennes handlingar. Första mailet gratulerar henne till det fantastisk köpet av kaffebryggare och frågar om hon vill prenumerera på kaffefilter . Givetvis vill hon det och vi har nu en återkommande summa pengar på 49 kr i månaden.

Efterföljande mail riktas automatiskt mot hennes smakpreferens som fångas upp av vad hon klickar på i de personliga nyhetsbrev som hon får varje vecka. Givetvis öppnar hon nästan vart enda ett av dem och köper något varje vecka som hon inte ens visste att hon behövde.

—

Ok, så här är det aldrig.

Att sätta upp ett marketing automation-flöde är extremt komplicerat. Det behöver en strategi med mätpunkter, flödesdiagram och en massa “ifs and buts”. Sen är det några saker till:

Koordinera alla kommunikationskanaler som du och dina leverantörer använder för att kommunicera med kunden. Lista det i ett flöde. När kommunicerar ni med kunden för, under och efter ett köp.
Skapa hypoteser kring vad du tror kunden vill ha, hur ofta och när. Du måste ha ett sätt att mäta din hypotes. Kunden köper en grill i Maj. vad betyder det? Hur kan vi hjälpa kunden resten av året? (ja, det räcker med ett år till en början)
Du måste förstå kundens cykel. Hur ofta köper kunden?
Segmentera kundgrupper. Ingen kund kommer få ett 100% personligt erbjudande. Det är för mycket jobb.
Sätt en process för att skapa content till alla kanaler. Var beredd på att en del kommer kastas bort efter ett test, så översätt inte till alla marknader innan det flyger.

Sen kommer det svåra. Att koordinera alla plattformar som används för kundkommunikation. Det finns flera hundra på marknaden. En del är specifika: kundpopuper och rekommendationer på sajten eller exempelvis retargetingannonser och drip campaign email. Andra är bredare med segmentering och kommunikation i flera medier.

Det är sjukt svårt men om man sätter det går det att mångdubbla förtjänsten jämfört med vanliga nyhetsbrev eller annonser. Det kommer aldrig att bli perfekt och det är viktigt att jobba med segment som ger skala till satsningen, annars är det bortkastat. Sen är det viktigt att inse att detta är en process, inte ett projekt; planera-genomför-mät-agera.

Jag önskar att jag kunde berätta en framgångssaga om hur vi löst detta på Tretti, men ärligt talat så har vi inte nailat det ännu! Vi behöver en marketing manager som kan göra detta för oss och vi kommer bara att anställa en stjärna.

Vi har dock kommit så långt att vi vet vad vi inte vet. Det är med andra ord tydligt vilket hål vi måste fylla.

###

Denna post är nummer 19 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 19, 2016

Har “Trygg Ehandel” spelat ut sin roll?

Det är lätt att hamna på djupt vatten här och jag vill inte uppvigla till någon slags revolt mot Trygg Ehandel som varumärke (som pryder många Svenska sajter idag). Däremot vill jag lyfta blicken till alla typer av ethos-höjande symboler vi stoppar in på våra sajter. Hur mycket gör de egentligen för just konvertering?

Trygg Ehandel, och många andra organisationer har ett antal riktlinjer som en en sajt måste följa för att vi ska få ha deras logotyp på vår sajt. Poängen är att de står för ett slags kvalitetsstämpel att denna sajt går att lita på och inte kommer att blåsa dig. Ett nobelt syfte.

I Internets linda kan jag förstå att många var tveksamma till att dela ut sina kontokortsuppgifter till en främmande sajt som de aldrig besökt innan eller hört talas om. Men nu… Nu är det många som byggt upp etablerade varumärken som har haft lojala kunder under flera år (jag tänker givetvis egoistiskt på bland annat Tretti). Behöver vi kvalitetssymboler i samma utsträckning?

När det gäller själva betalningen gödslar vi med loggor tydliga texter, men med stora varumärken som Klarna, Qliro och Paypal är det redan där en trygghet i sig. Det ser likadant ut på alla sidor och fungerar likadant. Man behöver inte oroa sig.

Är det någon av mina läsare som testat att ta bort loggorna eller kan tipsa mig om någon som har det? Annars får ni gärna lyfta frågan till Sveriges e-handlare så vi kan få lite hårda kalla fakta att förhålla oss till.

Tills vidare får de vara kvar på vår sajt.

###

Denna post är nummer 18 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 18, 2016

Strategi för att eliminera återvändsgränder på sajten

”Inga resultat hittades” – kanske webbens mest tråkiga sida att besöka. Jag pratar givetvis om sidan som kommer upp när du söker efter något som sökmotorn inte lyckas hitta något som du letar efter. No results-sidan är en av de värsta återvändsgränderna för en besökare och som får dem att vända på klacken och gå vidare.

För att hitta vilka sidor som är återvändsgränder för dig bör du först och främst titta på Exit rate i Google Analytics (Utgångssidor på svenska). Det ger en fingervisning av var kunderna ger upp. Det är bra att använda lite mer avancerad filtrering för att jobba med större trender än specifika sidor. Men Exit rate ger dig bara början. Du behöver göra användarstudier med riktiga människor för att se hur de agerar på de sidor som du verkar ha problem med. Använd verktyg som Hotjar eller bjud in människor oredntliga användarstudier. Baserat på dina fynd kan du erbjuda en eller flera typer av “Call to Action” (CTA) som blir ett naturligt steg för kunden. Detta bör bli en process som du kör en gång i kvartalet.

Typiska återvändsgränder som du förmodligen hittar på din e-handel

No results — ok, kunden hittade inte vad hon letade efter. Är ditt sök för dåligt eller råkar kunden söka på något du inte har eller kunden skriver fel? Här kan du pusha för telefonnummer till kundtjänst, en möjlighet att spara sökningen och bli notifierad om något dyker upp eller fånga upp kundens emailadress.

Utgångna produkter — det är ibland viktigt ur SEO-synpunkt att inte ta bort gamla produkter, men lura inte kunden att de hittat rätt. Visa tydligt att produkten är utgången och vilken vara som ersätter den. Finns det ingen ersättare kan du pusha för liknande produkter eller i värsta fall andra storsäljare i samma kategori.

Tack för ditt köp — allt är klart. Välkommen åter? Varför inte pusha för nästa steg istället? Gilla vår Facebooksida, skicka en rabatt till en kompis, här är andra sajter du kan vars intresserad av.

404 Sidan kan inte hittas — Som du vet är detta en sida som visas när kunden besöker en länk som är trasig eller tagits bort. Du kan fortfarande visa vad som helst på den här sidan så ta vara på det. Det är många som försöker vara lite vitsiga på dessa sidor. En ledsen katt med texten “Oops!” kanske är gulligt men jag tycker det är helt fel. Användaren blir tydligt frustrerad över en sån här sida, ingen idé att skoja bort det. Erbjud dem att kontakta dig via telefon, email eller chat så de kan berätta vad de letar efter.

I stort sett är alla sidor där användaren är klar med en process en återvändsgränd som du kan använda. Att registrera sig för en tjänst, kontakta kundtjänst eller posta i ett forum är alla tydliga processer som du kan jobba med. Och för guds skull, glöm inte mailen! Orderbekräftelse, bekräfta emailadress eller leveransbesked bör alla innehålla en tydlig CTA som kunden kan ta när de läst klart.

Om du gillar den här posten får du gärna gilla den eller sprida den vidare. See what I did there? :)

###

Denna post är nummer 17 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 16, 2016

5 bättre KPI:er att hålla koll på efter makeover av sajten

Nya sajten är lanserad. Trafiken håller fortfarande efter en vecka och inga dramatiska ändringar i exit rate. Konvertering ser ut att vara relativt stabil. All good? Här kommer 5 andra KPI:er som jag kommer titta på efter lansering av vår nya e-handelssajt för att vara säker.

Konverteringsgrad per device

Är det lättare eller svårare att köpa för användare som kör en smartphone och har vår mobilstrategi gjort upplevelsen fattig på desktop?

Andel trafik från SEO

Efter ett par veckor bör vi kunna se om Google straffar eller hyllar vår nya sajt genom att se vilken mängd trafik som kommer in. Om det är lägre får vi titta på om det är produktsidor, kategorier eller något annat som spökar.

Genomsnitt antal produkter per order

Vi vill ju att kunderna ska köpa mer inte mindre. Att få med flera produkter i en order kan göra hela skillnaden för att bära fraktkostnaden.

Andel kundkorg till betalning

Hur många lägger en vara i kundvagnen för att sedan ansluta sitt köp? Vi har väl inte gjort det svårt att hitta till kassan eller förvirrande att betala?

Andel tillbehörsförsäljning

Hur stor andel av totala antalet produkter som säljs är tillbehör? Är vi bättre eller sämre på upsell än förut?

###

Denna post är nummer 16 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 15, 2016

Varför vi kör “Designstudio” för att underlätta kravställning i vårt sajtprojekt

“Designstudio” är en strukturerad, intensiv workshop för att samla in idéer från olika delar av organisationen och gemensamt bygga den bästa användarupplevelsen. Vi bygger nya sajten i olika steg och ser till att involvera olika personer från avdelningar för varje steg.

Vår senaste Designstudio hade temat “Produktpresentation” — med fokus på kategorisidor och produkter. Ett övergripande syfte var också att få kunden att hitta rätt så fort som möjligt. Vi satt i två timmar och fick fram ett stort urval av idéer. Så här gjorde vi:

Vi samlade alla som skulle vara med (7 personer) i ett rum och repeterade vilket tema denna Designstudio skulle handla om. Ingen skulle förbereda sig på något sätt utan poängen är att vi tar del av en kollaborativ designprocess. Alla fick en penna och ett papper. Första steget är att vi sätter en klocka på 5 minuter. Under den tiden ska alla rita något kring det tema vi arbetar med. Det kan vara en användarprocess, en skiss på hur en produktsida ser ut eller kanske ett flöde när kunden klickar runt. Penna och papper gör det möjligt att tänka och designa fritt.

När 5 minuter har gått går vi varvet runt och alla får presentera sin idé och tankar under max 2 minuter, inklusive feedback från de andra deltagarna. Vad som händer nu är att alla får en massa nya bra idéer och uppslag till sätt att vidareutveckla sin idé eller spinna vidare på någon annans. Alla ritar i ytterligare 5 minuter, med 2 minuter presentation igen. Sen gör man den här övningen så många gånger man hinner under två timmar, eventuellt med en kaffepaus i mitten. När Designstudion är över finns det gott om bra och dåliga idéer att ligga till grund för implementation.

Några regler för Designstudio:

Inga datorer eller telefoner får vara närvarande på mötet då de distraherar
Alla deltagare ha 2 minuter på sig att presentera sin design
Man får bara ge positiv feedback på andras idéer
Chefer får alltid presentera sist, eftersom de kan vara för tongivande (valfri regel)

Konceptet Designstudio kommer från LEAN-rörelsen och vi använder den tack vare Tobias (konsult UX/Frontend) som arbetat med den på flera av sina andra konsultuppdrag. Det är helt klart en metod jag kommer använda i framtiden också.

Syftet med Designstudion är inte att hitta alla krav, utan att inventera idéer. Det du gör efter Designstudio är upp till vilken produktmetodik du själv väljer. En kravspec kan vara ett naturligt steg. Vi har istället ett litet team på tre personer som samlar, strukturerar och prioriterar alla idéer till user stories och prototypdesign. Det verkar fungera bra för oss. Planen är att alla som tagit del av Designstudion ska kunna följa arbetet på en testserver. Vi är inte där än och har kört sprint demos med presentation av nya webben från en utvecklingsmiljö istället.

###

Denna post är nummer 15 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 14, 2016

Majoriteten av våra e-handelsajter kan ha ett osynligt jätteproblem?

Jumbotron-menyer dominerar på nätets webbutiker, alltså menyer som täcker hela bredden av webbsidan, när man klickar eller för musen över en huvudmeny. Jag har studerat några av Sveriges webbutiker och slås av ett till synes stort UX-problem. Jag har inte hört några larmrapporter så antingen har jag fel eller så är det ett osynligt problem.

Vi står i valet och kvalet att bygga om navigationen till nya sajten. I dagsläget har vi en huvudnavigation i toppen och djupare navigation i vänsterjusterad kolumn. Inför de nya sajten vill vi dels följa moderna UX-konventioner som besökare är vana vid och även göra det tydligare än vi har idag. Frågan är om vi vågar köra jumbo?

Problemet: Menyn är större än skärmen

Det är en skrämmande andel som förväntar sig att det är ok att scrolla för att se allt i en meny. Min laptop har upplösningen 1280×800, en av de vanligaste inställningarna, samt de vanliga fälten i webbläsaren. Men ändå får inte alla menyalternativ plats i sajternas menyer.

Inkclub och modesajterna klarar sig, mest för att det har färre kategorier.

En del sajter har ingen jumbotron, men kan inte visa hela menyn ändå.

Ni som är UX designers och konverteringsexperter: är detta ett problem?

Jag hoppas att vi kan genomföra ett A/B-test på detta för att se effekten och om min hypotes stämmer.

###

Denna post är nummer 14 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

mars 13, 2016

Vilka priser kan man vinna inom e-handel?

Jag nämnde att vi skulle börja vinna priser igen i en av de första blogg-posterna i denna serie. Det är en sanning med modifikation. Tretti har vunnit priser varje år hos Pricerunner, Prisjakt eller båda två för bästa e-handel inom kategorin Vitvaror. Men vilka andra prestigefulla tech/e-handelspriser finns det i Sverige? Här är en lista. Hör gärna av er till mig med de jag missat så kompletterar jag listan.

Pricerunners & Prisjakts “Årets e-handlare”

Pricerunner och Prisjakt har ett antal kategorier som de korar vinnare inom vilket gör dem till de mest specifika priserna. Som jag förstått det så baserar Prisjakt sin bedömning efter antal röster i själva tävlingen och Pricerunner baserar på kundbetyg. http://www.pricerunner.se/c/foretag/aterforsaljare/arets-e-handlare.html http://www.prisjakt.nu/store_of_the_year/

Någon jag missat?

###

Denna post är nummer 13 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Tagg: Blogg100