Publicerat

5 bättre KPI:er att hålla koll på efter makeover av sajten

Nya sajten är lanserad. Trafiken håller fortfarande efter en vecka och inga dramatiska ändringar i exit rate. Konvertering ser ut att vara relativt stabil. All good? Här kommer 5 andra KPI:er som jag kommer titta på efter lansering av vår nya e-handelssajt för att vara säker.

Konverteringsgrad per device

Är det lättare eller svårare att köpa för användare som kör en smartphone och har vår mobilstrategi gjort upplevelsen fattig på desktop?

Andel trafik från SEO

Efter ett par veckor bör vi kunna se om Google straffar eller hyllar vår nya sajt genom att se vilken mängd trafik som kommer in. Om det är lägre får vi titta på om det är produktsidor, kategorier eller något annat som spökar.

Genomsnitt antal produkter per order

Vi vill ju att kunderna ska köpa mer inte mindre. Att få med flera produkter i en order kan göra hela skillnaden för att bära fraktkostnaden.

Andel kundkorg till betalning

Hur många lägger en vara i kundvagnen för att sedan ansluta sitt köp? Vi har väl inte gjort det svårt att hitta till kassan eller förvirrande att betala?

Andel tillbehörsförsäljning

Hur stor andel av totala antalet produkter som säljs är tillbehör? Är vi bättre eller sämre på upsell än förut?

###

Denna post är nummer 16 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Varför vi kör “Designstudio” för att underlätta kravställning i vårt sajtprojekt


“Designstudio” är en strukturerad, intensiv workshop för att samla in idéer från olika delar av organisationen och gemensamt bygga den bästa användarupplevelsen. Vi bygger nya sajten i olika steg och ser till att involvera olika personer från avdelningar för varje steg.

Vår senaste Designstudio hade temat “Produktpresentation” — med fokus på kategorisidor och produkter. Ett övergripande syfte var också att få kunden att hitta rätt så fort som möjligt. Vi satt i två timmar och fick fram ett stort urval av idéer. Så här gjorde vi:

Vi samlade alla som skulle vara med (7 personer) i ett rum och repeterade vilket tema denna Designstudio skulle handla om. Ingen skulle förbereda sig på något sätt utan poängen är att vi tar del av en kollaborativ designprocess. Alla fick en penna och ett papper. Första steget är att vi sätter en klocka på 5 minuter. Under den tiden ska alla rita något kring det tema vi arbetar med. Det kan vara en användarprocess, en skiss på hur en produktsida ser ut eller kanske ett flöde när kunden klickar runt. Penna och papper gör det möjligt att tänka och designa fritt.

När 5 minuter har gått går vi varvet runt och alla får presentera sin idé och tankar under max 2 minuter, inklusive feedback från de andra deltagarna. Vad som händer nu är att alla får en massa nya bra idéer och uppslag till sätt att vidareutveckla sin idé eller spinna vidare på någon annans. Alla ritar i ytterligare 5 minuter, med 2 minuter presentation igen. Sen gör man den här övningen så många gånger man hinner under två timmar, eventuellt med en kaffepaus i mitten. När Designstudion är över finns det gott om bra och dåliga idéer att ligga till grund för implementation.

Några regler för Designstudio:

  • Inga datorer eller telefoner får vara närvarande på mötet då de distraherar
  • Alla deltagare ha 2 minuter på sig att presentera sin design
  • Man får bara ge positiv feedback på andras idéer
  • Chefer får alltid presentera sist, eftersom de kan vara för tongivande (valfri regel)

Konceptet Designstudio kommer från LEAN-rörelsen och vi använder den tack vare Tobias (konsult UX/Frontend) som arbetat med den på flera av sina andra konsultuppdrag. Det är helt klart en metod jag kommer använda i framtiden också.

Syftet med Designstudion är inte att hitta alla krav, utan att inventera idéer. Det du gör efter Designstudio är upp till vilken produktmetodik du själv väljer. En kravspec kan vara ett naturligt steg. Vi har istället ett litet team på tre personer som samlar, strukturerar och prioriterar alla idéer till user stories och prototypdesign. Det verkar fungera bra för oss. Planen är att alla som tagit del av Designstudion ska kunna följa arbetet på en testserver. Vi är inte där än och har kört sprint demos med presentation av nya webben från en utvecklingsmiljö istället.

###

Denna post är nummer 15 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Majoriteten av våra e-handelsajter kan ha ett osynligt jätteproblem?

Jumbotron-menyer dominerar på nätets webbutiker, alltså menyer som täcker hela bredden av webbsidan, när man klickar eller för musen över en huvudmeny. Jag har studerat några av Sveriges webbutiker och slås av ett till synes stort UX-problem. Jag har inte hört några larmrapporter så antingen har jag fel eller så är det ett osynligt problem.

Vi står i valet och kvalet att bygga om navigationen till nya sajten. I dagsläget har vi en huvudnavigation i toppen och djupare navigation i vänsterjusterad kolumn. Inför de nya sajten vill vi dels följa moderna UX-konventioner som besökare är vana vid och även göra det tydligare än vi har idag. Frågan är om vi vågar köra jumbo?

Problemet: Menyn är större än skärmen

Det är en skrämmande andel som förväntar sig att det är ok att scrolla för att se allt i en meny. Min laptop har upplösningen 1280×800, en av de vanligaste inställningarna, samt de vanliga fälten i webbläsaren. Men ändå får inte alla menyalternativ plats i sajternas menyer.

Mediamarkt

Bagaren och kocken

Dustin

Inkclub och modesajterna klarar sig, mest för att det har färre kategorier.

Inkclub

Zalando

Nelly

En del sajter har ingen jumbotron, men kan inte visa hela menyn ändå.

Whiteaway

Furniturebox

Amazon

Ni som är UX designers och konverteringsexperter: är detta ett problem?

Jag hoppas att vi kan genomföra ett A/B-test på detta för att se effekten och om min hypotes stämmer.

###

Denna post är nummer 14 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Vilka priser kan man vinna inom e-handel?


Jag nämnde att vi skulle börja vinna priser igen i en av de första blogg-posterna i denna serie. Det är en sanning med modifikation. Tretti har vunnit priser varje år hos Pricerunner, Prisjakt eller båda två för bästa e-handel inom kategorin Vitvaror. Men vilka andra prestigefulla tech/e-handelspriser finns det i Sverige? Här är en lista. Hör gärna av er till mig med de jag missat så kompletterar jag listan.

Nordic Ecommerce Summit

NES delar varje år ut några av de finaste branchpriserna inom e-handel. Det är både individer och bolag som vinner inom olika kategorier.

Internetworld Topp 100

En klassiker numera som anordnas av Internetworld och e-handel har en egen kategori där innovation, design och kundupplevelse bedöms. Senast vann Träning och Fritidssajten Sportamore.

www.retailawards.se

Dagens handel och Svensk Handel har en gala med prisutdelning inom olika kategorier som främst berör butikshandel, men e-handlarna har en egen kategori.

Pricerunners & Prisjakts “Årets e-handlare”

Pricerunner och Prisjakt har ett antal kategorier som de korar vinnare inom vilket gör dem till de mest specifika priserna. Som jag förstått det så baserar Prisjakt sin bedömning efter antal röster i själva tävlingen och Pricerunner baserar på kundbetyg. http://www.pricerunner.se/c/foretag/aterforsaljare/arets-e-handlare.html http://www.prisjakt.nu/store_of_the_year/

Någon jag missat?

###

Denna post är nummer 13 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

5 saker som händer när din e-handel skalar

Första miljonen i försäljning är magisk för alla bolag. Det är ett tydligt tecken på att det finns en efterfrågan. Att skala upp det till 30–50 miljoner i omsättning på ett par år är absolut möjligt och det handlar mest om att trycka mer marknadsföring och fortsätta göra det man gör fast lite bättre. Beroende på i vilken bransch du är blir det markant svårare efter 50–200 miljoner i omsättning. (Notera: Omsättning).

1. Mer personal behövs och 1+1 är inte 2

I början är det lätt att köra allt ad hoc; alla har koll på läget och det är lätt att styra skutan med ett par snabba ord runt kaffemaskinen. När du växer måste du ta in mer folk som dels gör specialiserade uppgifter men också avlastar befintlig personal vilka är så stressade att de knappt hinner lära upp någon ny. 1+1 är inte 2 utan snarare 1,2 i produktivitet. Avdelningar formas och därmed bolagspolitik.

2. Marknadsföring blir mycket dyrare

All marknadsekonomi säger att ju mer man köper desto billigare blir det. I marknadsföring är det tvärtom. När du mättat den första gruppen av kunder som det är lätt att sälja till är det dags att vända sig mot de som är lite mer svårflörtade. Det kostar mer i kundanskaffningskostnad än tidigare. Dessutom vill du öka återkommande kunder och bör ge dig in i varumärkesbyggande marknadsföring. Det kostar också.

3. Tillväxt adderar komplexitet till din affär

För att nå ut till en bredare kundgrupp måste du antingen bredda sortimentet eller gå in i nya marknader. Oavsett vad så adderar det ofta komplexitet till din affär. Nya leveranssätt, packrutiner, produktklassificeringar m.m. Komplexitet kostar tid och energi, men kan bli en viktig konkurrensfördel.

4. Fler externa ögon på dig

När du är en seriös spelare har du många fler ögon på dig och de förlåter inte misstag. Journalister, Investerare och Myndigheter sätter reella krav på dig och din affär som tar tid och energi att klara av.

5. Framgång drar fler som slösar bort din tid

Det blir allt viktigare att du lär dig säga nej för att hålla kursen. Du blir bomarderad av leverantörer, konsulter och andra som vill nätverka bara för att du är framgångsrik och de vill ha en del av pajen.

Nu vet du vad som kommer. Hur ska du hantera det?

###

Denna post är nummer 12 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Vad jag menar med konverserande UI

Kund: Hej, jag tänkte köpa en diskmaskin.
Butiksbiträde: Välkommen, har du tänkt dig någon speciell?
Kund: Nej, men den får inte vara för dyr.
Butiksbiträde: Hur mycket tänker du att den får kosta?
Kund: 4000–5000 kr kanske?
Butiksbiträde: OK, här har vi ett urval av maskiner. Vi har den här Miele-maskinen på Rea just nu. Vad tror du om den?
Kund: helt ärligt ser de likadana ut allihopa. Vad är det för speciellt med den här?
Butiksbiträde: I sin prisklass så är det den mest energieffektiva maskinen på marknaden och den är väldigt tyst.
Kund: Ok, jag gillar att den är energisnål. Vi är två vuxna och fem barn hemma, så vi diskar en del!
Butiksbiträde: Oj, då skulle jag nästan rekommendra den här modellen från Whirpool istället. Den är lika energisnål men rymmer dubbelt så mycket. Priset är dock 5990:-
Kund: Så den är egentligen ännu mer energisnål eftersom jag inte behöver diska lika ofta?
Butiksbiträde: Det stämmer. 
Kund: Hmm, kanske. Jag är inte helt övertygad. 
Butiksbiträde: Just den här maskinen fick bäst i test av Råd och rön nyligen och är en av de maskiner som våra kunder är mest nöjd med i våra kundundersökningar.
Kund: Det låter ju kanon. tack.
Butiksbiträde: Vill du ha en särskild försäkring till maskinen så du slipper självrisk om det skulle hända något?
Kund: Vad kostar det. 
Butiksbiträde: 190 kr. 
Kund: Det tar vi.
Butiksbiträde: Vill du ta med dig maskinen nu eller ska vi köra hem och installera den hos dig på fredag? Vi kan ta med oss din gamla trasiga maskin också så slipper du åka till miljöstation.
Kund: Det låter verkligen toppen. Vad kostar det?
Butiksbiträde: 300kr
Kund: Kör på det. 
Butiksbiträde: Om det inte var något mer så går vi till kassan och slutför köpet. 
Kund: Yes!

Tänk dig en e-handel som fungerar lika smidigt som konversationen ovan; som svarar intuitivt på alla frågor och som möter alla rädslor som kunden har — ett konverserande User Interface.

Det krävs ingen AI-lösning, eller en kundtjänstchatt för den delen, för att få samma effekt som ovan på en sajt eller app. Ett bra test är att du undersöker konversationen i ett formulär du har på din sida. Det kan vara kassan, ett signup-formulär eller något annat. Testa att läsa upp formuläret högt. Känns det tydligt? Personligt? Kul? Hur skulle samma upplevelse vara om en person som jobbade hos dig berättade för användaren vad som skulle fyllas i samt svarade på alla eventuella frågor om varför ni behöver just den informationen? Jag gissar: ganska annorlunda. Detta är inte min idé utan ett ganska klassiskt exempel på hur man kan göra en egenkontroll av sin egen användarupplevelse.

I ett bra gränssnitt sker konversationen i kundens huvud och det är upp till oss som designar upplevelsen att se till att den möter alla förväntningar eller överträffar dem.

There are no websites, there’s just messaging

Matt Webb påpekar detta apropå en artikel om hur appar och tjänster utvecklas i Kina. Jag tror att vi bara sett början på hur produkter och upplevelser designas kring att det gäller att förstå den yttre och inre konversationen hos en kund och dess omgivning.

###

Denna post är nummer 11 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Var läcker tratten?

Som e-handlare är det inte lätt att veta var man ska börja i ett hav av möjligheter att sälja mer! Det är lätt att börja prata om att A/B-testa färg på köpknappar eller copy i checkouten eller även vilka bilder man ska ha i kampanjmailen. Men allt det där är fel fokus om du inte vet var i Tratten det läcker!

Som jag nämnde i en tidigare post tog vi in konverteringsspecialisterna på Conversionista under hösten för att göra en studie av vår sajt kring vad som är bra och dåligt — var Trettis tratt läcker och inte. Vi fick en 127 sidor lång presentation med analys och prioriterad lista med todos för vår befintliga sajt och vad som vi ska ta med till nya sajten.

Hela rapporten var disponerad kring tratten nedan (som jag lånat från Conversionistas sajt)


För att analysera och mäta de olika stegen använder Conversionista olika metoder som jag inte får gå in på, men bland annat baseras på Google Analytics och användarstudier.

Kolla hur personer använder din sajt med användarstudier online eller offline och formulera ett par hypoteser kring var det kan finnas problem. Sen verifierar du kypoteserna med data i GA. Ju mer du spårar i GA desto bättre analys kan du eller en konverteringsspecialist göra.

Först efter analysen vet du vad som gör impact om du kan rätta till det. Då vet du om det är dags att testa färg på köpknappen eller ändra copy i checkouten.

###

Denna post är nummer 9 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Historien bakom Tretti och historia vi försöker skapa

En snabb överslagsberäkning säger att det ligger mellan 75,000–100,000 mantimmar under 11 års tid bakom Trettis sajt. Programmering, optimering, anpassningar och finputsning efter flera hundra personers viljor. Att göra om Trettis sajt får man vara lite ödmjuk inför.

För att förstå varför vi gör detta nu kan det vara bra att känna till lite om Trettis historia. Tretti grundades 2004 av Paul Fischbein (nu Koncern-VD för Qliro Group), Jan Friedman (bl.a. grundare Sportamore) och Victor Press (nu VD Acne). Affärsidéen var och är att sälja vitvaror på nätet, även om Tretti nu har breddat sortimentet till nära allt som rör hemmet.

Namnet Tretti brukar många fundera över. Fischbein fick frågan på scen senast på Nordic Ecommerce Summit i Malmö i November. Den korta historian är att det det inte finns någon djupare förklaring; det var ett domännamn som var kort och ledigt samt att det funkar på alla typer av produkter — en klassisk skalbar idé.

Tretti.se vid lansering (hämtad från Wayback Machine)

Den första Tretti-sajten kom från ett uppköp av en annan aktör i branschen. Mycket var manuellt, men det var en bra start för bolaget. Verksamheten växte snabbt och år 2005 börsnoterades Tretti AB. Flera år senare byggde Tretti en ny sajt i Ruby on Rails som satte den nya tonen. Tretti vann pris för sin snabba, innovativa filterfunktion som verkar ha inspirerat flera stora aktörer i hela branschen.

Under 2011 köptes bolaget ut från börsen av CDON Group (nu Qliro Group) och Tretti blev en del av en större familj av stora e-handelsbolag. Bolaget har lanserat i alla nordiska länder och tuffat på med ökad omsättning varje år. Sajten har genomgått en del kosmetiska förändringar med i stort sett varit oförändrad.

Så vad är nästa steg? Sommaren 2015 var första gången som vi såg fler besökare från mobilen än datorer på en hel månad. Kunderna har börjat flytta till nya plattformar och det är dags att anpassa Trettis fulla erbjudande till där kunderna är. Vi är inte helt efter. Tretti har en mobil sajt redan, men det är nu vi ser det verkliga skiftet och ska göra saker ännu smartare. Det finns en utmaning i att knäcka konvertering på mobilen och stödja den mobila shopparen fullt ut. Vi tittar också på hur vi lyfter fram Trettis olika produkter beroende på hur kundens köpcykel ser ut. Det blir nog en separat post om det. Fortsättning följer.

###

Denna post är nummer 6 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Meet the team!


Här är gänget som ska revolutionera e-handeln i Sverige! Teamet är den hemliga såsen i ett bra webbprojekt. Rätt roller, kultur och kompetensmix gör hela skillnaden.

Majoriteten av utvecklarna på Tretti är s.k. Full stack; att de klarar av all typ av kodning, men de är tyngst på serversidan. För att väga upp det har vi tagit in Tobias som konsult, en riktig rockstar på UX och frontendkodning, samt extremt begåvad pianist. För att hitta rätt känsla i grafisk profil och varumärke har vi vår talang och grafiska designer Maria. Vår marknadschef Filip ser till att vi tänker på allt kring varumärke, helhet och web sales. Slutligen är det jag med projektansvar. Det är tydligt att behöver vi hitta fler tjejer!

Utöver detta har vi ett antal stakeholders från olika delar av bolaget som hjälper oss med krav och idéer. Jag återkommer med hur processen ser ut för det.

Trettis plattform är byggd från grunden i Ruby on Rails, ett programmeringsspråk som var superhett under web 2.0-eran i mitten av 2000-talet och nu har mognat till ett riktigt kraftfullt språk för webbutveckling. Det Rails-community som frodas är ofta vassa programmerare men svåra att hitta kan jag lova! För den nya sajten möter vi upp Rails på servern med både renderad HTML och AngularJS vilket ger oss den flexibilitet i utvecklingen som vi behöver för att bygga nästa generations e-handel.

När Tretti lanserades var det en nytänkande sajt som satte standard för e-handelsidor i Sverige och vann priser för innovation. Teamet på bilden ovan kommer göra att vi börjar vinna den typen av priser igen.

###

Denna post är nummer 3 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt.

Publicerat

Hur vi satte scope för nya Tretti-sajten

När jag klev ombord på Tretti i mars 2015 såg jag liksom många behovet av att bygga en ny sajt för Tretti. Designen är utdaterad, innehållet rörigt och dåligt disponerat samt mobilanpassad lösning i stort sett obefintlig. Dock är det en snabb och funktionell sajt som med traditionell navigation. Dessutom är konverteringen helt ok. Konverteringen är ju det som allt egentligen handlar om så att argumentera för en remake endast baserat på dålig kosmetik fanns inte på kartan. Vi satte ett övergripande mål att höja konverteringen.

För att förstå var någonstans vi kan göra mest impact gjorde vi under hösten en konverteringsutvärdering med hjälp att stjärnorna på Conversionista. Det genererade en rapport på 127 slides med detaljer om hela tratten som besökaren går igenom, var den läcker och vad som kan åtgärdas. Det mesta i rapporten handlade om content, sök och checkout, dvs majoritet UX-områden på frontend-sidan. På backend skulle de kunnat lyfta fram saker som hastighet och instabilitet men där håller vi. Utöver rapporten har vi även studerat vilka funktioner som användarna använder och inte använder.

Med detta i ryggen har vi dragit igång sajtarbetet. Som alla på IT avskyr jag att kommunicera externa deadlines men vi har på oss att vi ska lansera en ny sajt i sommar. Vi är alltså begränsade i tid och budget, vilket gör att vi får jobba med det vi har och göra det bästa av det. Tur att jag är en fan av “embrace constraints” som 37 signals förespråkar; begränsningar hjälper oss att fokusera på det viktigaste.

Hur vet vi om det blir en succé? Konverteringen får tala sitt tydliga språk även om den med all sannolikhet kommer att gå ner i början när vi lanserar. Vi får hålla ett vaksamt öga på var det händer och iterera bort det. Jag återkommer förmodligen med en post på temat “att minimera risk”.

För att nå bättre konvertering finns det även några icke-funktionella krav vi har på nya sajten:

· ska upplevas minst lika snabb som idag

· ska ha kvar samma bra ranking i sökmotorer

· ska upplevas lättare och tydligare i navigation och disposition

· ska kunna anpassas till olika kundbeteenden på mobil, tablet och desktop

· ska vara personligare

Jag skulle vilja testa dessa och få metrics på var vi är idag och hur vi förbättrar oss i kundernas ögon, men till vilken omfattning vi lyckas genomföra detta och hur mycket vi endast lutar oss på hur vi bedömer det internt får framtiden utvisa.

###

Denna post är nummer 2 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt.