Publicerat

Eliminera risk – hemläxa, kpier och soft launch


Att lansera en stor sajt är det läskigaste som finns för oss som jobbar inom IT. Jag har gjort det ett tiotal gånger under min karriär, med blandat resultat. En del ärr och erfarenheter har jag samlat på mig. Här är mina 2 cent för hur man undviker katastrof.

KPIer

Håll koll på alla nyckeltal du kan, framförallt de som du kan mäta på en gång. Konvertering över lag och i kassan specifikt är viktigt för en ehandelsajt. Kolla även hur stor andel som söker och exit rate. För andra sajter är exempelvis signup rate eller andra indikatorer på att folk faktiskt använder din sajt. Försök även mäta prestanda! En långsammare sajt är automatiskt en sämre sajt. Beroende på aktivitet vill du givetvis se att besökarna kommer tillbaka (retention).

Gör din hemläxa

Vad är vanligt i branschen när det gäller funktioner och design? Var innovativ men skapa inte helt nya användarmönster. Det sista du vill är att dina besökare måste lära sig hur just din webbplats fungerar när de exempelvis är vana att använda Instagram, Facebook och Google. Har du en internationell publik är detta ännu viktigare.

Soft launch

Lansera din sajt på ett mindre segment i taget och se att den fungerar. Börja i en mindre marknad, dela upp besökare med A/B-test eller erbjud helt enkelt en länk till beta.dinsajt.se där de besökare som vill kan få det nya utseendet och funktionerna.

Sen finns det lite tips.

Håll koll på tredjepartslicenser. Jag var uppe kl 02.00 på natten och lanserade en ny episerver-sajt för 10 år sen (ja nattliga deployer var the shit då). Sajten hängde sig halvvägs för att vi inte lagt in senaste produktnyckeln för Epi. Vi rullade tillbaka och svor oss blå medan vi försökte få tag på epis 24-timmars support, i Indien.

Det här med bleeding edge-teknologier och ”lära oss medan vi kodar” är en bra ide, men inte för dina mest affärskritiska system, till exempel en ehandelsajt.

En sak till. Gör en sista search and replace efter fula ord i koden. Gör det bara…

Fler roliga och nyttiga tips mottages tacksamt i kommentarerna nedan!

###

Denna post är nummer 27 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Ehandels-Tech vi använder på Tretti


Ok, dags att bli lite geekig igen. Jag har läst andra poster om bolag som visar upp vilka teknologier de använder för att driva sina tjänster eller bolag. Här kommer jag dela med mig lite av vår plattform. Vi använder gärna open source vilket snart framgår.

Ruby on Rails är språket som vi bygger Trettis sajt med. Det är ingen ehandelsplattform i botten utan allt är egenutvecklat. Sajten snurrar på ett gäng lastbalanserade linuxservrar. Tack vare arv kör vi MS SQL som databas. Vi funderar på att gå mot någon Open source även här.

AngularJS boostar frontendsidan med komponenter i nya sajten så vi kan bygga flexibla lösningar för kassa, filter m.m.

Elastic search som sökmotor på sajt och i kundservicesystem.

Gitlab använder vi för för issue tracking, versionshantering och code review.

Rspec för testdriven utveckling.

New Relic och svenska bolaget Unomaly för monitorering av servrar och felsökning av loggar.

Google Analytics Premium för webbanalys och konverteringsoptimering.

Qlikview för nyckeltal, affärsanalys och beslutsstöd.

Sen har vi ytterligare ett gäng system för affärssystem, ekonomi och lager. Kanske återkommer till dem i en annan post om det är relevant.

###

Denna post är nummer 26 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Omnikanal i all ära, men optimera mikrokanalerna också!

Vi lägger ner väldigt mycket tid på att bygga vår nya sajt. Designen ska stämma med varumärket och alla funktionerna för att hitta och jämföra produkter. Samtidigt gäller det att komma ihåg att Tretti.se endast är en av många kanaler som kunder använder för att köpa hos oss.

Jag kan prata om vår omnikanalstrategi för sin marknadsföring där varje kanal/plattform ska kunna erbjuda samma möjligheter för kunden. Det är dock minst lika viktigt att tänka på de mikrotransaktioner som kunderna gör i andra kanaler, som sammanslaget leder fram till målet. Med mikrotransaktioner menar jag små steg som kunden tar i en nischad kanal mot målet. Alla kanaler som vi inte har lika stor möjlighet att förändra, men de erbjuder viktiga möjligheter för oss att bli sedda.

Kunder SÖKER rätt på produkter via Google


De JÄMFÖR produkter på Prisjämförelsesajter


De kanske KÖPER en vara på CDON Marketplace eller annan marknadsplats


…eller BESÖKER vår butik.


En samling mikrotransaktioner kan med andra ord leda till ett köp utan att kunden ens varit inne på vår sajt! Att mäta konverteringstratten med alla dessa olika kanaler är ingen lätt sak. Komplexitet kostar och i detta fallet betalar vi med analystid. Lika träffsäkert som att mäta konvertering och kundbeteende på vår egen sajt blir det aldrig, men belöningen om man får det rätt är värd mycket.

Min rekommendation är: Lär dig av vad som funkar på din sajt och använd de lärdomarna för att ta dig bortom din domän och börja optimera kanalerna för mikrotransaktioner.

###

Denna post är nummer 25 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

7 grymma internationella sajter om e-handel

Här kommer mina bästa sajt-tips om e-handel, konvertering, dropshipping och alla andra extremt intressanta ämnen i e-handelvärlden.

Webbens kanske mest läsvärda blog om e-handel är Get Elastic som alltid är relevant. Här lär du analysera din e-butik, psykologin hos kunden och hur man spårar köpbeteende.

http://ecommercenews.eu/ fokuserar på vad som händer i Europa. Det är lätt att stirra sig blind på norden, USA eller kanske Alibaba i Asien. Det händer mycket bara ett stenkast söderut också.

IMRG (Interactive Media in Retail Group) är en branschorganisation i Storbritannien som värnar om e-handel i hela landet. De är duktiga på att se nationella trender som påverkar e-handel och släpper kontinuerligt rapporter och white papers om brittisk e-handel.

Business weeks ecommerce-sektion fokuserar på e-handlarens vardag, hur man sätter upp Merchant Account, hur 3D secure påverkar dina betalningar etc. Mycket bra hands on tips.

Insvep är experter på konvertering inom e-handel och släpper ofta intressanta studier, tips och statistik.

Practial Ecommerce är en grupp bloggare inom olika områden som bloggar om e-handel. Allt ifrån hur du säljer på ebay, till sökmotoroptmering och hur du etablerar dig i Kina.

Shopifys blog handlar mest om produkt-funktioner från Shopify, vilket inte är irrelevant, men inte så upphetsande. Dock har de stundvis intressanta gästbloggare och intervjuer framgångar som är värda att läsa.

Hoppas du får mycket inspiration av att läsa det jag läser! :-)

###

Denna post är nummer 24 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Våga ta bort eller betala räntan

”Om du får lägga till en sak på sajten vad skulle det vara?” Vem som helst kan svara på det i din organisation. Men motsatsen kan vara minst lika viktig: ”Vad är en sak som vi kan ta bort på sajten?”. Den är tuffare att svara på och möts ofta av argumentet ”Vi vet inte hur det påverkar försäljningen!”. Förmågan att lägga till är mänsklig. Att bygga är framgång och att skära bort är ett kliv bakåt. Det är få som förstår och fokuserar på förändringen i sig som en framgång.

Jag var inne på trovärdigheten i ett tidigare inlägg; att bygga upp en sajt och ett varumärke är en ständig kamp för trovärdighet, men när man är en etablerad aktör är det andra mål som gäller. En sajt är en levande produkt. Det som funkar idag kanske inte funkar imorgon. Det vi bygger idag kan vi behöva slänga imorgon. Att ha ett system som är lätt att sköta och anpassa är superviktigt för att kunna springa snabbt.

I IT-världen pratar vi om ”teknisk skuld”, att bygga en koloss till system som är svår att ändra, svår att ta bort och svår att arbeta med. Alla system har teknisk skuld i större eller mindre omfattning men det är förmågan att hantera det som skiljer de snabba från de långsamma. Det är ok att bygga på med lite teknisk skuld under ett prototyparbete där man vill testa en ide, men var medveten om att ju mer du måste ändra i systemet innan du hittar rätt, desto mer teknisk skuld behöver du lägga tid på att korrigera sen.

Teknisk skuld uppstår även i sajter som vår där vi lägger till nya features, säljargument, content partners m.m. Ett system är som ett hem. Det är lätt att lägga till prylar men du glömmer lätt att du måste ta hand om dem, se till att de inte ligger i vägen för andra prylar och städa någon gång ibland för att det är rörigt. Värst är det med prylarna man inte kommer ihåg varför man skaffade eller vad de används till. Teknisk skuld är just en skuld. Antingen betalar man ränta eller så amorterar man med jämna mellanrum.

Ju mindre komplext ett system är desto lättare är det att springa snabbt.

###

Denna post är nummer 23 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Att sajten säljer produkter olika baserat på kunden

Four buyer types http://marketingland.com/sell-competitive-buyer-124860

Trettis produktutbud är väldigt varierande. Vi säljer allt från bastudörrar till diskmaskiner och kaffebryggare till yogamattor. Vi lockar till oss en massa olika typer av kunder som shoppar på väldigt olika sätt. Kunderna i sig är olika, vilket de fyra köpartyperna i bilden ovan visar, men man handlar också olika beroende på produkt. En del kräver lite mer analys och jämförande. Andra är mer spontana. Därför experimenterar vi med att produkter presenteras på olika sätt baserat på hur kunden resonerar för olika produkter

Som ett första utkast tittar vi på att fokusera produkter på design och funktion.

Designprodukter har mycket fokus på hur den ser ut, varumärke, färg och social bekräftelse från andra köpare. Exempel kan vara en Nespresso-maskin, Fitbit-armband eller Kitchen Aid köksmaskin. Vi vill presentera den med mycket bilder och story framför features.

För funktion vill göra det lätt för kunden att förstå teknisk data och vad som är speciellt med just denna maskin framför en annan i ungefär samma prisklass. Alla som försökt köpa en diskmaskin någon gång vet vad jag pratar om. Det är många parametrar att jämföra, men endast några få som man faktiskt bryr sig om. Man vill gärna få bekräftelse på att man valt rätt så det är fokus när vi presenterar dessa produkter.

Vi funderar i dessa banor både när det gäller kategorilistor och enskilda produktsidor. Alla produkter har samma information, men det är presentationen som skiljer. Vi får se hur långt vi hinner i version 1 och hur mycket vi itererar på detta. Tipsa gärna om ni hört någon annan som gjort något liknande.

###

Denna post är nummer 21 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Varför returhantering är en bortglömd miljardmarknad


Returer, bara man nämner ordet så ryggar e-handlare tillbaka. Detta är ett av de största problemen för affären man kan ha. Sïmon Saneback skrev nyligen en bra analys av problematiken och den bortglömda miljardmarknaden. Den trendiga logistiktermen last mile blir således first mile när man pratar returer.

Problemet med returer är mångbottnat. Det finns den logiska anledningen till att en kund lämnar något i retur: produkten gick sönder under leveransen eller fick fel vara. Det händer och det bästa man kan göra åt saken är att försöka packa smartare och jobba tillsammans med speditören.

Sen har vi det andra stora; Kunden ångrar sig. Det finns en utbredd kultur och juridiska ramverk som låter en konsument skicka tillbaka nästan vad som helst. Fraktfria returer har börjat etablera sig som ett försäljningsargument hos flera e-handlare, framförallt inom mode. Standard är att kunden beställer hem ett gäng olika plagg, testar och skickar tillbaka majoriteten, en provhytt i hemmet. Min högst personliga åsikt är att detta är vår tids “slit-och-släng”-sjukdom. Den bidrar till en sämre miljö och ett berg av slaskvaror som bara byggs på och inte bidrar till någonting.

Jag hoppas att det kommer fler startups som satsar på att minimera returer. Det finns tydliga fördelar för e-handlare. Returer är onödigt komplexa och kunder som upplever att returer fungerar smärtfritt har större benägenhet att handla igen.

Redan nu finns det ju tjänster för att hitta rätt storlek innan kunden köper. Det är ett steg i rätt riktning, när de funkar. Den stora möjligheten ligger dock i logistiken eftersom det är en komplex process där kunden kan göra på många olika sätt. Jag hoppas exempelvis kunna se bättre tracking och uppsamling för returer och att de samkörs tillbaka till lager.

Den som kläcker idéer inom detta med hjälp av tech vill jag gärna prata med. Jag kanske till och med investerar själv!

###

Denna post är nummer 20i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Varför alla vill göra Marketing Automation men ingen fattar hur

The most interesting man in the world

Tänk dig en kund som kommer in på din sajt av en slump och hittar en kaffebryggare som hon är milt intresserade av. Hon är på väg att lämna sajten när en popup dyker upp. “Vill du ha vårt nyhetsbrev? Du får 10% rabatt på ditt första köp!”. Givetvis skriver hon upp sig.

En vecka senare besöker hon Facebook och får en annons för kaffebryggaren. Hon minns den och sitt erbjudande om 10%. Givetvis surfar hon in via annonsen, köper kaffebryggaren med 10% rabatt och är inne i kundsystemet.

Nu ligger hon i en stadig slinga av olika mail som triggas baserat på hennes handlingar. Första mailet gratulerar henne till det fantastisk köpet av kaffebryggare och frågar om hon vill prenumerera på kaffefilter . Givetvis vill hon det och vi har nu en återkommande summa pengar på 49 kr i månaden.

Efterföljande mail riktas automatiskt mot hennes smakpreferens som fångas upp av vad hon klickar på i de personliga nyhetsbrev som hon får varje vecka. Givetvis öppnar hon nästan vart enda ett av dem och köper något varje vecka som hon inte ens visste att hon behövde.

—

Ok, så här är det aldrig.

Att sätta upp ett marketing automation-flöde är extremt komplicerat. Det behöver en strategi med mätpunkter, flödesdiagram och en massa “ifs and buts”. Sen är det några saker till:

  1. Koordinera alla kommunikationskanaler som du och dina leverantörer använder för att kommunicera med kunden. Lista det i ett flöde. När kommunicerar ni med kunden för, under och efter ett köp.
  2. Skapa hypoteser kring vad du tror kunden vill ha, hur ofta och när. Du måste ha ett sätt att mäta din hypotes. Kunden köper en grill i Maj. vad betyder det? Hur kan vi hjälpa kunden resten av året? (ja, det räcker med ett år till en början)
  3. Du måste förstå kundens cykel. Hur ofta köper kunden?
  4. Segmentera kundgrupper. Ingen kund kommer få ett 100% personligt erbjudande. Det är för mycket jobb.
  5. Sätt en process för att skapa content till alla kanaler. Var beredd på att en del kommer kastas bort efter ett test, så översätt inte till alla marknader innan det flyger.

Sen kommer det svåra. Att koordinera alla plattformar som används för kundkommunikation. Det finns flera hundra på marknaden. En del är specifika: kundpopuper och rekommendationer på sajten eller exempelvis retargetingannonser och drip campaign email. Andra är bredare med segmentering och kommunikation i flera medier.

Det är sjukt svårt men om man sätter det går det att mångdubbla förtjänsten jämfört med vanliga nyhetsbrev eller annonser. Det kommer aldrig att bli perfekt och det är viktigt att jobba med segment som ger skala till satsningen, annars är det bortkastat. Sen är det viktigt att inse att detta är en process, inte ett projekt; planera-genomför-mät-agera.

Jag önskar att jag kunde berätta en framgångssaga om hur vi löst detta på Tretti, men ärligt talat så har vi inte nailat det ännu! Vi behöver en marketing manager som kan göra detta för oss och vi kommer bara att anställa en stjärna.

Vi har dock kommit så långt att vi vet vad vi inte vet. Det är med andra ord tydligt vilket hål vi måste fylla.

###

Denna post är nummer 19 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Har “Trygg Ehandel” spelat ut sin roll?


Det är lätt att hamna på djupt vatten här och jag vill inte uppvigla till någon slags revolt mot Trygg Ehandel som varumärke (som pryder många Svenska sajter idag). Däremot vill jag lyfta blicken till alla typer av ethos-höjande symboler vi stoppar in på våra sajter. Hur mycket gör de egentligen för just konvertering?

Trygg Ehandel, och många andra organisationer har ett antal riktlinjer som en en sajt måste följa för att vi ska få ha deras logotyp på vår sajt. Poängen är att de står för ett slags kvalitetsstämpel att denna sajt går att lita på och inte kommer att blåsa dig. Ett nobelt syfte.

I Internets linda kan jag förstå att många var tveksamma till att dela ut sina kontokortsuppgifter till en främmande sajt som de aldrig besökt innan eller hört talas om. Men nu… Nu är det många som byggt upp etablerade varumärken som har haft lojala kunder under flera år (jag tänker givetvis egoistiskt på bland annat Tretti). Behöver vi kvalitetssymboler i samma utsträckning?

När det gäller själva betalningen gödslar vi med loggor tydliga texter, men med stora varumärken som Klarna, Qliro och Paypal är det redan där en trygghet i sig. Det ser likadant ut på alla sidor och fungerar likadant. Man behöver inte oroa sig.

Är det någon av mina läsare som testat att ta bort loggorna eller kan tipsa mig om någon som har det? Annars får ni gärna lyfta frågan till Sveriges e-handlare så vi kan få lite hårda kalla fakta att förhålla oss till.

Tills vidare får de vara kvar på vår sajt.

###

Denna post är nummer 18 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Strategi för att eliminera återvändsgränder på sajten


”Inga resultat hittades” – kanske webbens mest tråkiga sida att besöka. Jag pratar givetvis om sidan som kommer upp när du söker efter något som sökmotorn inte lyckas hitta något som du letar efter. No results-sidan är en av de värsta återvändsgränderna för en besökare och som får dem att vända på klacken och gå vidare.

För att hitta vilka sidor som är återvändsgränder för dig bör du först och främst titta på Exit rate i Google Analytics (Utgångssidor på svenska). Det ger en fingervisning av var kunderna ger upp. Det är bra att använda lite mer avancerad filtrering för att jobba med större trender än specifika sidor. Men Exit rate ger dig bara början. Du behöver göra användarstudier med riktiga människor för att se hur de agerar på de sidor som du verkar ha problem med. Använd verktyg som Hotjar eller bjud in människor oredntliga användarstudier. Baserat på dina fynd kan du erbjuda en eller flera typer av “Call to Action” (CTA) som blir ett naturligt steg för kunden. Detta bör bli en process som du kör en gång i kvartalet.

Typiska återvändsgränder som du förmodligen hittar på din e-handel

No results — ok, kunden hittade inte vad hon letade efter. Är ditt sök för dåligt eller råkar kunden söka på något du inte har eller kunden skriver fel? Här kan du pusha för telefonnummer till kundtjänst, en möjlighet att spara sökningen och bli notifierad om något dyker upp eller fånga upp kundens emailadress.

Utgångna produkter — det är ibland viktigt ur SEO-synpunkt att inte ta bort gamla produkter, men lura inte kunden att de hittat rätt. Visa tydligt att produkten är utgången och vilken vara som ersätter den. Finns det ingen ersättare kan du pusha för liknande produkter eller i värsta fall andra storsäljare i samma kategori.

Tack för ditt köp — allt är klart. Välkommen åter? Varför inte pusha för nästa steg istället? Gilla vår Facebooksida, skicka en rabatt till en kompis, här är andra sajter du kan vars intresserad av.

404 Sidan kan inte hittas — Som du vet är detta en sida som visas när kunden besöker en länk som är trasig eller tagits bort. Du kan fortfarande visa vad som helst på den här sidan så ta vara på det. Det är många som försöker vara lite vitsiga på dessa sidor. En ledsen katt med texten “Oops!” kanske är gulligt men jag tycker det är helt fel. Användaren blir tydligt frustrerad över en sån här sida, ingen idé att skoja bort det. Erbjud dem att kontakta dig via telefon, email eller chat så de kan berätta vad de letar efter.

I stort sett är alla sidor där användaren är klar med en process en återvändsgränd som du kan använda. Att registrera sig för en tjänst, kontakta kundtjänst eller posta i ett forum är alla tydliga processer som du kan jobba med. Och för guds skull, glöm inte mailen! Orderbekräftelse, bekräfta emailadress eller leveransbesked bör alla innehålla en tydlig CTA som kunden kan ta när de läst klart.

Om du gillar den här posten får du gärna gilla den eller sprida den vidare. See what I did there? :)

###

Denna post är nummer 17 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.