Publicerat

5 saker som händer när din e-handel skalar

Första miljonen i försäljning är magisk för alla bolag. Det är ett tydligt tecken på att det finns en efterfrågan. Att skala upp det till 30–50 miljoner i omsättning på ett par år är absolut möjligt och det handlar mest om att trycka mer marknadsföring och fortsätta göra det man gör fast lite bättre. Beroende på i vilken bransch du är blir det markant svårare efter 50–200 miljoner i omsättning. (Notera: Omsättning).

1. Mer personal behövs och 1+1 är inte 2

I början är det lätt att köra allt ad hoc; alla har koll på läget och det är lätt att styra skutan med ett par snabba ord runt kaffemaskinen. När du växer måste du ta in mer folk som dels gör specialiserade uppgifter men också avlastar befintlig personal vilka är så stressade att de knappt hinner lära upp någon ny. 1+1 är inte 2 utan snarare 1,2 i produktivitet. Avdelningar formas och därmed bolagspolitik.

2. Marknadsföring blir mycket dyrare

All marknadsekonomi säger att ju mer man köper desto billigare blir det. I marknadsföring är det tvärtom. När du mättat den första gruppen av kunder som det är lätt att sälja till är det dags att vända sig mot de som är lite mer svårflörtade. Det kostar mer i kundanskaffningskostnad än tidigare. Dessutom vill du öka återkommande kunder och bör ge dig in i varumärkesbyggande marknadsföring. Det kostar också.

3. Tillväxt adderar komplexitet till din affär

För att nå ut till en bredare kundgrupp måste du antingen bredda sortimentet eller gå in i nya marknader. Oavsett vad så adderar det ofta komplexitet till din affär. Nya leveranssätt, packrutiner, produktklassificeringar m.m. Komplexitet kostar tid och energi, men kan bli en viktig konkurrensfördel.

4. Fler externa ögon på dig

När du är en seriös spelare har du många fler ögon på dig och de förlåter inte misstag. Journalister, Investerare och Myndigheter sätter reella krav på dig och din affär som tar tid och energi att klara av.

5. Framgång drar fler som slösar bort din tid

Det blir allt viktigare att du lär dig säga nej för att hålla kursen. Du blir bomarderad av leverantörer, konsulter och andra som vill nätverka bara för att du är framgångsrik och de vill ha en del av pajen.

Nu vet du vad som kommer. Hur ska du hantera det?

###

Denna post är nummer 12 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Vad jag menar med konverserande UI

Kund: Hej, jag tänkte köpa en diskmaskin.
Butiksbiträde: Välkommen, har du tänkt dig någon speciell?
Kund: Nej, men den får inte vara för dyr.
Butiksbiträde: Hur mycket tänker du att den får kosta?
Kund: 4000–5000 kr kanske?
Butiksbiträde: OK, här har vi ett urval av maskiner. Vi har den här Miele-maskinen på Rea just nu. Vad tror du om den?
Kund: helt ärligt ser de likadana ut allihopa. Vad är det för speciellt med den här?
Butiksbiträde: I sin prisklass så är det den mest energieffektiva maskinen på marknaden och den är väldigt tyst.
Kund: Ok, jag gillar att den är energisnål. Vi är två vuxna och fem barn hemma, så vi diskar en del!
Butiksbiträde: Oj, då skulle jag nästan rekommendra den här modellen från Whirpool istället. Den är lika energisnål men rymmer dubbelt så mycket. Priset är dock 5990:-
Kund: Så den är egentligen ännu mer energisnål eftersom jag inte behöver diska lika ofta?
Butiksbiträde: Det stämmer. 
Kund: Hmm, kanske. Jag är inte helt övertygad. 
Butiksbiträde: Just den här maskinen fick bäst i test av Råd och rön nyligen och är en av de maskiner som våra kunder är mest nöjd med i våra kundundersökningar.
Kund: Det låter ju kanon. tack.
Butiksbiträde: Vill du ha en särskild försäkring till maskinen så du slipper självrisk om det skulle hända något?
Kund: Vad kostar det. 
Butiksbiträde: 190 kr. 
Kund: Det tar vi.
Butiksbiträde: Vill du ta med dig maskinen nu eller ska vi köra hem och installera den hos dig på fredag? Vi kan ta med oss din gamla trasiga maskin också så slipper du åka till miljöstation.
Kund: Det låter verkligen toppen. Vad kostar det?
Butiksbiträde: 300kr
Kund: Kör på det. 
Butiksbiträde: Om det inte var något mer så går vi till kassan och slutför köpet. 
Kund: Yes!

Tänk dig en e-handel som fungerar lika smidigt som konversationen ovan; som svarar intuitivt på alla frågor och som möter alla rädslor som kunden har — ett konverserande User Interface.

Det krävs ingen AI-lösning, eller en kundtjänstchatt för den delen, för att få samma effekt som ovan på en sajt eller app. Ett bra test är att du undersöker konversationen i ett formulär du har på din sida. Det kan vara kassan, ett signup-formulär eller något annat. Testa att läsa upp formuläret högt. Känns det tydligt? Personligt? Kul? Hur skulle samma upplevelse vara om en person som jobbade hos dig berättade för användaren vad som skulle fyllas i samt svarade på alla eventuella frågor om varför ni behöver just den informationen? Jag gissar: ganska annorlunda. Detta är inte min idé utan ett ganska klassiskt exempel på hur man kan göra en egenkontroll av sin egen användarupplevelse.

I ett bra gränssnitt sker konversationen i kundens huvud och det är upp till oss som designar upplevelsen att se till att den möter alla förväntningar eller överträffar dem.

There are no websites, there’s just messaging

Matt Webb påpekar detta apropå en artikel om hur appar och tjänster utvecklas i Kina. Jag tror att vi bara sett början på hur produkter och upplevelser designas kring att det gäller att förstå den yttre och inre konversationen hos en kund och dess omgivning.

###

Denna post är nummer 11 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Responsiv, nej adaptiv, nej responsiv!

Ok, det finns risk att jag öppnar pandoras ask här men jag välkomnar en debatt och är inte rädd att byta åsikt om jag får bra argument.

Vi kommer att bygga en responsiv design för vår nya sajt. Jag har varit på föreläsningar, läst böcker och följt diskussioner på ämnet responsiv eller adaptiv design (som är de två motpolerna som ofta målas upp). Det finns bra argument för båda beroende på kontext båda och i korthet handlar det om att en sajt antingen följer och anpassar sig efter en skärm (responsiv) eller bygger upp olika design baserat på ett fast antal skärmstorlekar/devices (adaptiv).

En adaptiv design är vad vi har idag och vi har gått så långt att det ligger som en egen kodbas. Varje gång vi gör en ändring på sajten måste vi också ändra i båda kodbaser – eller det är vad vi vill, men tiden räcker inte alltid till så de olika plattformarna fungerar olika. Detta är den främsta anledningen till att vi går till en responsiv design. En del argumenterar att det är mer jobb att bygga responsivt eftersom det är så många skärmstorlekar att testa. Vi kommer till stor del runt det med ett css-ramverk som vår frontendutvecklare Tobias byggt upp, som skalar allting enligt olika regler. Utseendet blir alltså inte bara flytande utan skalar också efter skärm.

Men kan man inte bygga en bättre sajt som är adaptiv och få igen tiden med ökade intäkter? Kanske men eftersom jag räknar med att vi behöver göra ett gäng iterationer efter lansering för att få allt rätt vill jag ha det så lättrörligt som möjligt.

Vår plan är dock att en del av sajten blir adaptiv istället för responsiv. Ett exempel vi ser idag är kassan, där beteende och val skiljer sig mycket. Du har exempelvis lättare att välja faktura en kortbetalning när du betalar på mobilen. Vissa element kommer vi positionera annorlunda och en del kommer endast att visas på vissa devices. För mobilen tittar vi på att visa olika typer av widgetar i foten, nära tummen. Thumb driven design. Kom ihåg var ni hörde det först. :)

Hoppas kunna visa några tidiga skisser snart.

###

Denna post är nummer 10 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Var läcker tratten?

Som e-handlare är det inte lätt att veta var man ska börja i ett hav av möjligheter att sälja mer! Det är lätt att börja prata om att A/B-testa färg på köpknappar eller copy i checkouten eller även vilka bilder man ska ha i kampanjmailen. Men allt det där är fel fokus om du inte vet var i Tratten det läcker!

Som jag nämnde i en tidigare post tog vi in konverteringsspecialisterna på Conversionista under hösten för att göra en studie av vår sajt kring vad som är bra och dåligt — var Trettis tratt läcker och inte. Vi fick en 127 sidor lång presentation med analys och prioriterad lista med todos för vår befintliga sajt och vad som vi ska ta med till nya sajten.

Hela rapporten var disponerad kring tratten nedan (som jag lånat från Conversionistas sajt)


För att analysera och mäta de olika stegen använder Conversionista olika metoder som jag inte får gå in på, men bland annat baseras på Google Analytics och användarstudier.

Kolla hur personer använder din sajt med användarstudier online eller offline och formulera ett par hypoteser kring var det kan finnas problem. Sen verifierar du kypoteserna med data i GA. Ju mer du spårar i GA desto bättre analys kan du eller en konverteringsspecialist göra.

Först efter analysen vet du vad som gör impact om du kan rätta till det. Då vet du om det är dags att testa färg på köpknappen eller ändra copy i checkouten.

###

Denna post är nummer 9 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

5 inspirerande citat för framgångsrika e-handlare


“You should learn from your competitor, but never copy.”- Jack Ma, Alibaba

“Businesses often forget about the culture, and ultimately, they suffer for it because you can’t deliver good service from unhappy employees.” – Tony Hsieh, Zappos

“For you to achieve your goals, visitors must first achieve theirs.” – Bryan Eisenberg

“You know, if you make a customer unhappy they won’t tell five friends, they tell 5000 friends.” Jeff Bezos, Amazon

Jag är lite av en citatknarkare och dessa fem är några av mina favoriter. Om det är några fler jag bör känna till (gärna från Sverige), posta dem gärna i kommentarerna nedan.

Publicerat

Historien bakom Tretti och historia vi försöker skapa

En snabb överslagsberäkning säger att det ligger mellan 75,000–100,000 mantimmar under 11 års tid bakom Trettis sajt. Programmering, optimering, anpassningar och finputsning efter flera hundra personers viljor. Att göra om Trettis sajt får man vara lite ödmjuk inför.

För att förstå varför vi gör detta nu kan det vara bra att känna till lite om Trettis historia. Tretti grundades 2004 av Paul Fischbein (nu Koncern-VD för Qliro Group), Jan Friedman (bl.a. grundare Sportamore) och Victor Press (nu VD Acne). Affärsidéen var och är att sälja vitvaror på nätet, även om Tretti nu har breddat sortimentet till nära allt som rör hemmet.

Namnet Tretti brukar många fundera över. Fischbein fick frågan på scen senast på Nordic Ecommerce Summit i Malmö i November. Den korta historian är att det det inte finns någon djupare förklaring; det var ett domännamn som var kort och ledigt samt att det funkar på alla typer av produkter — en klassisk skalbar idé.

Tretti.se vid lansering (hämtad från Wayback Machine)

Den första Tretti-sajten kom från ett uppköp av en annan aktör i branschen. Mycket var manuellt, men det var en bra start för bolaget. Verksamheten växte snabbt och år 2005 börsnoterades Tretti AB. Flera år senare byggde Tretti en ny sajt i Ruby on Rails som satte den nya tonen. Tretti vann pris för sin snabba, innovativa filterfunktion som verkar ha inspirerat flera stora aktörer i hela branschen.

Under 2011 köptes bolaget ut från börsen av CDON Group (nu Qliro Group) och Tretti blev en del av en större familj av stora e-handelsbolag. Bolaget har lanserat i alla nordiska länder och tuffat på med ökad omsättning varje år. Sajten har genomgått en del kosmetiska förändringar med i stort sett varit oförändrad.

Så vad är nästa steg? Sommaren 2015 var första gången som vi såg fler besökare från mobilen än datorer på en hel månad. Kunderna har börjat flytta till nya plattformar och det är dags att anpassa Trettis fulla erbjudande till där kunderna är. Vi är inte helt efter. Tretti har en mobil sajt redan, men det är nu vi ser det verkliga skiftet och ska göra saker ännu smartare. Det finns en utmaning i att knäcka konvertering på mobilen och stödja den mobila shopparen fullt ut. Vi tittar också på hur vi lyfter fram Trettis olika produkter beroende på hur kundens köpcykel ser ut. Det blir nog en separat post om det. Fortsättning följer.

###

Denna post är nummer 6 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt. Alla åsikter är mina egna.

Publicerat

Hur vi får ihop det med grafisk design vs ui design vs system design

perfekt design

Vem gör vad när man designar en ny sajt och vem bestämmer hur användarupplevelsen ser ut? Jag har sett alla olika varianter. Sajter där designen kommer från en hardcore grafisk designer, en html-mall köpt på Elance eller bara blir till som ett lager ovanpå en databasmodell i backend.

Enligt min mening måste alla aspekter vara tongivande om man ska ha en perfekt användarupplevelse; systemkrav, grafiska krav och krav från gränssnittet mellan människa och maskin.

Produkter som kommer ur pixelperfekta photoshopskisser missar de krav som ett appramverk eller webbläsare ställer. Istället måste utvecklare ta omvägar och bygga speciallösningar som ofta inte tillför någonting affärskritiskt. Och en utvecklare som fokuserar för mycket på UI utan att ha med sig hur systemet fungerar på servern kommer inte förstå varför vissa typer av data är svårare att leverera med prestanda än andra, eller att en grafisk profil sätter ramarna för känslan i upplevelsen — ska det kännas billigt eller exklusivt? Kommer produkten främst som en konsekvens av hur backend hämtar data ur databasen blir det lätt rörigt, med underliga flöden och interna systembenämningar på formulärfält som gör att användare av systemet ser ut som frågetecken. Det är väldigt viktigt med förståelse för varandras möjligheter och begränsningar mellan olika roller i ett projekt.

På tretti har vi Tobias som gör interaktionsdesign och frontenskodning. Han har även bra designöga som sätter en ordentlig grund för Maria, vår grafiska designer, att sätta rätt uttryck och färg på. Frontend och backend sitter i samma rum och bygger båda ändar av sajten samtidigt. Vi läser även ner riktig data från vår skarpa sajt till testdatasen varje dag. Det resulterar i att vi varje dag kan se hur slutresultatet kommer att se ut. Senast i förrgår upptäckte vi ett kylskåp som hade ett djup på 623 cm när våra nya filterfunktioner försökte gruppera produkter. Vi korrigerade det uppenbara misstaget på vår skarpa sajt rätt fort…

Jag tar gärna emot feedback och tankar på vår modell eller kritik om ni tycker jag är ute och cyklar.

###

Denna post är nummer 5 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt.

Publicerat

Effekter av att vi valde ett hackathon som Kickoff

Teamet är på plats. Vi är redo att börja med nya sajten. Så hur kommer man igång? Var börjar man? En kick off-middag eller ett startmöte på måndag morgon? Kanske är det jag som har någon livskris, men jag tyckte det var dags för något nytt. Jag föreslog till teamet att vi skulle åka bort en helg och köra ett hackathon. Alla verkade gilla iden!

Vi satte en plan att åka iväg till en stuga i skogen i Januari när julhandeln lagt sig. Tack vare Filip hittade vi en hittade fantastisk plats i Värmland med kristallkronor, bredbandsfiber och grannar på långt avstånd.


Innan vi åkte satte vi ett scope för helgen. Efter lite omröstning bland olika upplägg fick det blir att bygga “världens bästa sök”, med fokus på presentation. Givetvis hinner man inte det på en helg, men det gav oss en raketramp att börja från. För att definiera detta samlade vi olika representanter på Trettis avdelningar som fick komma med idéer i en workshop på formatet “design studio”- ett koncept lånat från Lean UX för att skapa bättre användarupplevelser. Ur detta kom ett gäng idéer som vi tog med oss till Värmland.

Eftermiddag fredag den 29 januari 2016 åkte vi iväg. På kvällen blev det middag, vin och sällskapsspel. Eftersom en del av oss precis lärt känna varandra blev det många roliga livshistorier och skratt. Med kristallkronan över våra huvuden kändes det snarare som att vi var med i en dokusåpa och helgen fick snabbt namnet “Så ska det kodas”.

Vi hade ingen ambition att jobba på fredagen men på lördag morgon drog vi igång. Vi gick igenom de idéer som vi fått med oss och började koda och designa. Jag ska erkänna att det inte var konfliktfritt att veta i vilken ända vi skulle börja och vem som gjorde vad, men det löste sig under dagen; alla hittade olika roller och tog ägarskap för olika delar.

UX och Design på gång

Lördag och Söndag jobbade vi från morgon till sen kväll, med avbrott för mat där jag och Filip stod för större delen av markservicen. Vi hann med en omgång lerduveskytte med teamet också som var ett välkommet tillskott. Kanske inte det vanligaste inslaget på ett hackathon men kul! Söndag avslutade vi med att sammanfattade vad vi hunnit med att bygga och hur vi skulle ta detta vidare på kontoret sen. Måndag morgon styrde vi mot Stockholm igen. Efter ett par veckor med vidareutveckling kunde vi köra ett demo av sök och visa ett embryo till hur nya sajten ser ut för resten av bolaget. Den togs emot med applåder.

De positiva effekterna av att starta ett projekt med ett hackathon har jag funderat på en hel del. Det finns klara fördelar både för oss på Tretti, men också generella lärdomar.

  • Vi som jobbar på IT på Tretti har en massa andra uppgifter som också kräver vår uppmärksamhet på dagarna. Att kunna sitta ostört under två dagar är en lyx och superviktigt när man ska sätta grunden i ett projekt
  • Att åka bort och hitta en annan kontext än kontoret gör det lättare att tänka nytt och ta ägarskap för projektet
  • Ett hackathon är enligt min mening ett grymt sätt att svetsa samman ett nytt team.

Vad kunde vi gjort bättre då?

Vi hade som ambition att förbereda en del genom att sätta upp de tekniska ramarna för projektet. Även om vi gjorde en del, kunde vi ha förberett med bättre arkitektur redan dagarna innan vi åkte iväg. Kanske skulle vi satt ett snävare scope för vad vi ville åstadkomma på en helg, men det hade nog inte fått oss att jobba hårdare, snarare tvärtom.

Nu är arbetet i full gång och fokus ligger på att få klart alla olika delar till en helhet innan vi går in på detaljerna som gör den verkliga skillnaden.

Ni som läser detta och har erfarenhet av hackathons får gärna ge er story om vad som funkar och inte. Vi kommer absolut köra igen!

###

Denna post är nummer 4 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt.

Publicerat

Meet the team!


Här är gänget som ska revolutionera e-handeln i Sverige! Teamet är den hemliga såsen i ett bra webbprojekt. Rätt roller, kultur och kompetensmix gör hela skillnaden.

Majoriteten av utvecklarna på Tretti är s.k. Full stack; att de klarar av all typ av kodning, men de är tyngst på serversidan. För att väga upp det har vi tagit in Tobias som konsult, en riktig rockstar på UX och frontendkodning, samt extremt begåvad pianist. För att hitta rätt känsla i grafisk profil och varumärke har vi vår talang och grafiska designer Maria. Vår marknadschef Filip ser till att vi tänker på allt kring varumärke, helhet och web sales. Slutligen är det jag med projektansvar. Det är tydligt att behöver vi hitta fler tjejer!

Utöver detta har vi ett antal stakeholders från olika delar av bolaget som hjälper oss med krav och idéer. Jag återkommer med hur processen ser ut för det.

Trettis plattform är byggd från grunden i Ruby on Rails, ett programmeringsspråk som var superhett under web 2.0-eran i mitten av 2000-talet och nu har mognat till ett riktigt kraftfullt språk för webbutveckling. Det Rails-community som frodas är ofta vassa programmerare men svåra att hitta kan jag lova! För den nya sajten möter vi upp Rails på servern med både renderad HTML och AngularJS vilket ger oss den flexibilitet i utvecklingen som vi behöver för att bygga nästa generations e-handel.

När Tretti lanserades var det en nytänkande sajt som satte standard för e-handelsidor i Sverige och vann priser för innovation. Teamet på bilden ovan kommer göra att vi börjar vinna den typen av priser igen.

###

Denna post är nummer 3 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt.

Publicerat

Hur vi satte scope för nya Tretti-sajten

När jag klev ombord på Tretti i mars 2015 såg jag liksom många behovet av att bygga en ny sajt för Tretti. Designen är utdaterad, innehållet rörigt och dåligt disponerat samt mobilanpassad lösning i stort sett obefintlig. Dock är det en snabb och funktionell sajt som med traditionell navigation. Dessutom är konverteringen helt ok. Konverteringen är ju det som allt egentligen handlar om så att argumentera för en remake endast baserat på dålig kosmetik fanns inte på kartan. Vi satte ett övergripande mål att höja konverteringen.

För att förstå var någonstans vi kan göra mest impact gjorde vi under hösten en konverteringsutvärdering med hjälp att stjärnorna på Conversionista. Det genererade en rapport på 127 slides med detaljer om hela tratten som besökaren går igenom, var den läcker och vad som kan åtgärdas. Det mesta i rapporten handlade om content, sök och checkout, dvs majoritet UX-områden på frontend-sidan. På backend skulle de kunnat lyfta fram saker som hastighet och instabilitet men där håller vi. Utöver rapporten har vi även studerat vilka funktioner som användarna använder och inte använder.

Med detta i ryggen har vi dragit igång sajtarbetet. Som alla på IT avskyr jag att kommunicera externa deadlines men vi har på oss att vi ska lansera en ny sajt i sommar. Vi är alltså begränsade i tid och budget, vilket gör att vi får jobba med det vi har och göra det bästa av det. Tur att jag är en fan av “embrace constraints” som 37 signals förespråkar; begränsningar hjälper oss att fokusera på det viktigaste.

Hur vet vi om det blir en succé? Konverteringen får tala sitt tydliga språk även om den med all sannolikhet kommer att gå ner i början när vi lanserar. Vi får hålla ett vaksamt öga på var det händer och iterera bort det. Jag återkommer förmodligen med en post på temat “att minimera risk”.

För att nå bättre konvertering finns det även några icke-funktionella krav vi har på nya sajten:

· ska upplevas minst lika snabb som idag

· ska ha kvar samma bra ranking i sökmotorer

· ska upplevas lättare och tydligare i navigation och disposition

· ska kunna anpassas till olika kundbeteenden på mobil, tablet och desktop

· ska vara personligare

Jag skulle vilja testa dessa och få metrics på var vi är idag och hur vi förbättrar oss i kundernas ögon, men till vilken omfattning vi lyckas genomföra detta och hur mycket vi endast lutar oss på hur vi bedömer det internt får framtiden utvisa.

###

Denna post är nummer 2 i en serie av 100 poster i utmaningen #blogg100 där jag fokuserar på hur vi skapar Trettis nya sajt.